なぜエンジニアにカスタマーサポートの研修が必要なのかを語ってみた

こんにちは。GMOインターネットの平山です。本エントリーでは、弊社で取り入れている新卒研修のカリキュラム、CS(カスタマーサポート)研修(以下CS研修)について簡単なレポートとCS研修の必要性について紹介していきたいと思います。

はじめに

過去GMOインターネットではビジネス職、エンジニア職関係なく、新卒メンバーの研修カリキュラムにCS研修を組み込んでいました。近年、さまざまな事情で開催できずにいましたが、2021年約5年ぶりに実施いたしました。

2021年度カスタマーサポート研修について

今回のCS研修は実際に対応いただいている東京拠点、仙台拠点の2拠点で開催しました。

緊急事態宣言中ではありましたが、出発前、帰着後のPCR検査、現地での感染対策の徹底を行い、全員感染なく研修を終えました。

CSのおもな業務内容

  • アウトバウンド:主に契約獲得などの営業的要素
  • インバウンド:お客様からの入電からお困りなことや各種手続きの案内を行うなどのサポート的要素

研修の目的

CS研修の主な目的は以下です。

  • お客様の声を直接聞くことで温度感や細かいニュアンスを知る
  • 開発チームとは違った視点を得ることで担当するサービスの全体を把握する

研修の内容

今回の研修期間は2週間で、弊社で提供している「GMOとくとくBB」の本契約を獲得するための架電業務(アウトバウンド)を実際に行ってもらいました。

事前の座学研修やお客様を想定した電話対応の練習(ロールプレイング)を一生懸命している姿が初々しかったです。

目標設定

ただ電話を掛けるいう作業にならないよう、研修ではあるものの責任をもって業務に携わる姿勢を持っていただくため、目標を決め取り組んでもらいました。

獲得率「90%」と目標を設定し、結果は見事「93.5%」と目標を達成してくれました!

研修が始まった当初はすごくおどおどした表情だった新卒のみんなが研修後半にはすごく凛々しい表情をしていて、成長を感じました。

研修をしていただいた、東京、仙台の両拠点のCS担当者のみなさん、ありがとうございました。

なぜエンジニアにとってカスタマーサポート研修が必要か?

簡単ではありましたが、研修レポートはここまでとし、ここからが本題。なぜエンジニアにとってCS研修が必要なのか?を私なりに解説したいと思います。

そもそもCSという業務とエンジニアの開発業務がどのようなフローでサービス改善に結びつくのかを以下フローにてまとめておきます。

CSでの業務がエンジニアの開発業務に密接であることは、フロー図からも理解できると思います。私の考えるカスタマーサポート研修の必要性3点は以下です。

1.お客様からの生の声が聞けるチャンス

これはカスタマーサポートでしか得られないことですね。お客様がどんなことに困っていたり、弊社のサービスを使ってどんなことをしたいのかなどを聞くことができます。また同時にお客様が抱えている「真の問題」を聞くための傾聴力や論理的思考も必要になります。

2.エンジニアとカスタマーサポートは密接な関係

弊社だけに限らず、多くの企業もエンジニアとカスタマーサポートは密接な関係だと思います。

お客様の声をダイレクトに聞けるカスタマーサポートが得た情報をエンジニアにフィードバックしてサービスの改善や新サービスを作る際のヒントにしたりなど、お客様の声というのはサービスの質向上のための改善などで活用させていただいています。

エンジニアとカスタマーサポートというのは相互に理解し、「真の問題」に同じ目線で向き合い、話し合いができないと、フィードバックも弱くなり、結果としてよいサービスが作り上げることが難しくなると考えます。

3.サービス開発に活きる経験

前述した1,2の集大成とも言えるべき内容ですが、自身が主力となりサービスを開発する時に、お客様の目線というのが必ず必要になります。
作り手であるエンジニアがお客様目線を持ってサービスを作ることで、いいサービスが出来上がり、結果としてお客様の笑顔を増やすことができるのです。

カスタマーサポートにおいてお客様の声を直接聞くことができる機会を経験することが、開発業務に従事する際に必ずプラスになると確信しています。

まとめ

今回は普段のエンジニアの業務とは少し視点を変えた内容になりましたが、エンジニアがカスタマーサポート研修を受けることについて、私はとても意義があると考えています。

サービス開発、機能やUIの改善の目的はお客さまが使いやすいもの/求めていることが大切です。

その意見やフィードバックに耳を傾け、改善を実現するために思考することができるエンジニアこそ市場価値の高い人財になりえるからです。

我々北九州のほか、宮崎、仙台などサービス開発に関わる部門が多拠点化していいます。顔も知らない人とのコミュニケーションが増えていく中、このように新卒の早い時点で直接お客様の現地へ赴き、コミュニケーションの向上を行うことの重要性も改めて感じました。

今回、実際に引率をさせてもらいましたが、私自身改めてカスタマーサポート研修の重要性を再認識しましたので、来年も開催できればと思っております。

ブログの著者欄

平山 敬太

GMOインターネット株式会社

Sierとしてインフラ開発を経験後、2010年にGMOインターネットグループに入社。カスタマーサポート、マーケティング、電話営業を経験後、インフラエンジニアとしてサービス開発などに関わる。2018年4月にGMOインターネット本社に転籍し、24時間365日の監視チームの責任者としてチームマネジメントやアラートの分析や改善活動を行う。

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