こんにちは、GMOインターネットの吉田です。
ふだんナゾに包まれた（？）UI/UXディレクターのお仕事とプロジェクトの流れについて、連載でお伝えしていきます。
本エントリー後半では、GMOインターネットが提供するサービス「お名前.com」UX向上のために作成したカスタマージャーニーマップも紹介いたします。
はじめに
私の所属しているディレクターチームは、現在7名です。
中途採用の人もいれば新卒採用の後輩もいて、前職の経験などバックグラウンドはみんなバラバラです。同じチーム内でも違う役割を担っているため、チーム全員がUI/UXディレクターという立ち位置ではありませんが、ディレクターチームとして目指していることは、”ユーザー体験（UX）を向上して、ブランド、サービスのファンをたくさん作ること”です。
また、GMOインターネットではドメイン「お名前.com」やプロバイダー「とくとくBB」など比較的大きなサービスを提供しているため、「サービスデザイン」の考え方も取り入れながら、売る人、創る人、守る人、お客様など関わるすべての人が満足できる持続可能なサービス設計を心がけています。
プロジェクト全体の流れ
ディレクターのお仕事は、ひとことで言うと「デザインと開発（プログラミング）以外は何でもやる！」です。
プロジェクトの内容によっても異なりますが、企画からはじまり、仕様決め、ミーティングの開催、資料作成、検証作業…などなど、果てしなくさまざまです。
それでは、各フェーズごとにディレクターのお仕事を解説します。
企画/調査
「企画/調査」は、まだプロジェクト化する前のフェーズです。
発案はディレクターチームに限らず、事業部（マーケティングやサポート）、開発部、グループ会社から企画が出ることもあります。
このフェーズでは「市場調査/競合調査」、「ペルソナ作成」、「カスタマージャーニーマップの作成」を行なっています。
市場調査/競合調査
情報収集をして、ターゲットとなる市場や競合他社の調査をします。競合とのスペック比較表などを作成して、競合のターゲット層や売り方、強みの部分などを資料化。自分たちのサービスはどこを狙っていくべきかを探っていきます。
調査は比較的しっかり時間をかけて、企画の根拠となる情報をたくさん集めることがプロジェクト成功のカギです。
ペルソナ作成
企画内容がある程度決まったら、「ペルソナ」を作成します。
「ペルソナ」とは、サービスや機能を利用するユーザーの人物像を具体的に表したものです。利用シーンや使い方など、ユーザーの気持ちをイメージしやすくなるメリットがあります。
お名前.comのペルソナは、会員情報やアンケートの情報から作成しました。お名前.comのユーザーさんは男性が多く、比較的年齢層が高めでITスキルは低〜中程度の方が多い傾向にあります。
ペルソナは、サービス設計や画面設計を検討する重要な判断材料にもなります。「これ大島さん操作できる？」、「大島さんこのボタンの意味わかるかな？」というように、ミーティング中にペルソナの名前が飛び交ったりします。
ディレクターとしては、プロジェクトメンバーがペルソナに愛着を持って議論してくれるとすごくうれしいです。
カスタマージャーニーマップ作成
ペルソナが完成したら、次に「カスタマージャーニーマップ」を作成します。
「カスタマージャーニーマップ」とは、ユーザー体験を旅に見立てて可視化したものです。サービスの利用前〜利用中〜利用後の状況、行動、思考、感情を1枚のマップにまとめます。
ユーザーが不満に思っている箇所を洗い出し、改善が必要なポイントを見つけることができます。
レンタルサーバーリニューアルのプロジェクトでは、複数の社内メンバーに参加してもらい、模造紙と付箋を使って情報をまとめていきました。
感情曲線を見ると申込み後に下降しているポイントがいくつかあります。利用に関する不明点や申込み後の不安感を解消するために、お名前.com Naviやサーバーコントロールパネルではサポートコンテンツの表示や、チュートリアル機能の実装など、改善策として検討した内容を開発していきました。
おわりに
次に「要件定義」のフェーズに入りますが…今回の解説はココまでです。
ディレクターのお仕事について、ちょっとだけ興味湧いてきましたか？？
続きはまた次回のブログで。
連載記事はこちら
ブログの著者欄
吉田 奈美
GMOインターネットグループ株式会社
2016年5月GMOインターネットグループ株式会社。 お名前.comを中心に複数ブランドのディレクションを担当。 ディレクターの基本業務のほか、UI設計やUXデザインもやってます。
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